Kundenservice bei Banken und Brokern ist ein echtes Asset. Das Thema künstliche Intelligenz hält auch im Banking immer mehr Einzug. Chattet man aber erfolgreich?
95 Prozent der Anfragen bei Brokern und Banken dürften den gleichen Tenor haben und damit relativ einfach zu beantworten sein. Die meisten von uns kennen das, wenn sie beim Onlinehändler die Konditionen für Rücksendungen wissen möchten oder eine Reklamation anmelden. Besonders interaessant wird es aber, wenn spezielle Fragen auftauchen. Wir haben un sim Team von Saurenz Finance über den Sommer einmal die Mühe gemacht, besonders jene Anbieter auf den Prüfstand zu stellen, die aktiv damit werben, dass Anfragen nicht nur per Mail beantwortet werden. Wir haben die Möglichkeit getestet, eine Hotline mit echten Menschen zu nutzen und darüber hinaus vor allem die immer beliebtere Chat-Funktion auf den Prüfstand gestellt.
Herausgekommen ist Spannendes, denn natürlich hält auch in die Chats künstliche Intelligenz Einzug. Doch bei spezialisierten Fragen kommt die KI schnell ans Limit. Danach freut man sich als Kunde natürlich umso mehr, wenn ein Anliegen zügig geklärt wird und man nicht wie früher bei Telefonanbietern ewig in der Warteschleife hängt, sondern das Anliegen bearbeitet wird.
Hotlines überzeugen mit Fachkompetenz
Unter die Lupe genommen haben wir Broker in Deutschland und Anbieter von ETFs und Zertifikaten sowie Hebelprodukten. Vor allem der Bereich der Emittenten bei Zertifikaten zeichneten sich bei den Hotlines von Morgan Stanley bis BNP Paribas über JP Morgan oder CMC Markets als kompetent aus und mit einer über den gesamten Handelstag und darüber hinaus dauerhaften Erreichbarkeit. Kundenanfragen werden automatisiert beantwortet, und wer Standardfragen stellt, dem wird auf den Homepages von Consorsbank über Smartbroker bis Bitpanda oder ING gut weitergeholfen.
Wir haben dabei die Fragen sehr speziell formuliert und sind deutlich darüber hinaus gegeangen, was man Standardantworten nennen würde. Denn natürlich ist die Antwort auf die Frage, von wann bis wann man Produkt A oder B handeln kann, genauso schnell abgefertigt wie Fragen nach Handelsaussetzungen oder Neuemissionen.
Deutlich interessanter wird es, wenn man die Teams bei Zertifikateemittenten an den Hotlines mit Spitzfindigkeiten rund um die Volatilität der angebotenen Basiswerte oder für bestimmte Marktphasen geeignete Produkte konfrontiert. Denn anders als bei ETF-Anbietern müssen die Mitarbeiter auch Kunden helfen können, die sehr tief in der Materie strukturierter Wertpapiere eintauchen. An der Hotline waren auch da die Antworten sehr schnell auf den Punkt und fachlich überzeugend. Auch bei den Brokern zeigte sich bei den Hotlines, dass die Mitarbeiter das Standardrepertoire umgehend zur Verfügung haben und bei speziellen Fragen nach kurzer Rücksprache zu hilfreichen Ergebnissen kommen. Insgesamt gilt bei der telefonischen Erreichbarkeit unter Brokern, Zertifikate-Emittenten und ETF-Anbietern – ein hohes Niveau und ein deutlicher Ausbau des Services in den letzten Jahren.
Chat-Funktionen zwischen KI und echter Intelligenz
Neu hinzugekommen ist eben die Funktion des Chats. Im Bereich der Zertifikate-Emittenten bieten vor allem die beiden französischen Häuser BNP Paribas und Société Générale eine solche Funktion überhaupt an. Beim ersten französischen Anbieter BNP Paribas machten wir gute Erfahrungen und wurden nach kurzer Wartezeit mit unserem Anliegen bedient. Die sehr spezielle Frage nach der Volatilitätsentwicklung bei einem beliebten Basiswert aus dem Chipsektor wurde ausführlich beantwortet. Zum zweiten französischen Haus kommen wir am Ende des Beitrags.
Der beste Anbieter am Markt im Segment der Broker?
Bei den Brokern wirbt Trade Republic wirbt seit einigen Monaten damit, dass man als Reaktion auf die zahlreichen Kundenbeschwerden der letzten Jahre eine Chat-Funktion etabliert hat und Anfragen direkt an Mitarbeiter gerichtet werden können. Unser Test dabei brachte jedoch Licht und Schatten hervor. Die Beantwortungszeit bei Trade Republic war ausgesprochen lang, und unsere, zugegeben spezielle, Frage nach der steuerlichen Behandlung von Kinderdepots wurde im Hintergrund geklärt. Dabei hatten wir den festen Eindruck, dass die Anfragen bei mehreren Tests nahezu alle von künstlicher Intelligenz bearbeitet wurden, denn die Antworten waren doch sehr mechanisch und sprachen aufgrund ihrer Länge gegen eine kurze, pointierte und menschliche Antwort. Für Rückfragen wurden mindestens zwei Minuten benötigt. Die Chat-Funktion ist damit nett – im Detail allerdings noch stark ausbaufähig.
Die Benchmark
Wer sich im Banking-Bereich jedoch ein Beispiel an einer Chat-Funktion mit echter menschlicher Intelligenz nehmen und dort State of the Art besichtigen möchte, dem sei die Chat-Funktion des Zertifikate-Emittenten Société Générale ans Herz gelegt. Dort wurden wir von einem Mitarbeiter namens Holger nach handgestoppten 16 Sekunden begrüßt. Und wir nervten ihn mit der sehr spitzfindigen Frage nach der Volatilitätskurve und der Volatilitätsentwicklung auf den recht exotischen Basiswert Sandisk aus dem Chipsektor und garnierten das Ganze mit einer Nachfrage, in der wir uns explizit erklären ließen, bei welchen Basiswerten und bei welchen Zertifikatestrukturen eine hohe Volatilität sich für Anleger positiv auswirken könnte. Nicht nur der Beitritt des Mitarbeiters in den Chat nach 17 Sekunden war herausragend, sondern auch die Servicequalität der Antworten: ohne Umschweife auf den Punkt, nicht mehr Informationen, als wir wollten, aber auch nicht weniger, als wir brauchten.
Der Chat der Société Générale zeigt, dass menschliche Intelligenz nach wie vor einen hohen Nutzwert bringt und von Kunden mit Sicherheit auch goutiert wird. Sicherlich wird auch die Société Générale einfache Fragen mithilfe der KI vorbereiten. Doch genau dann, wenn sich die fünf Prozent der Fragen im speziellen und spitzfindigen Bereich ergeben, muss ein Counterpart liefern – und das gelingt der SG vorbildlich. Mit anderen Worten: Wer mit Chats wirbt, muss das Versprechen auch erfüllen. Und wenn er es erfüllt, ist es ein Alleinstellungsmerkmal in einem engen Wettbewerb und dort liefern die Franzosen bestens ab.
